21.2.13

L'avis des internautes est primordial pour une entreprise

Internet est devenu une vraie source d'informations, au sens premier du terme, comme je l'ai souvent dit ici. Il fait partie de nos sources quotidiennes, du moins pour les 85 % des 40 millions d'internautes que compte la France (et 20 millions de mobinautes) qui se connectent à Internet tous les jours. Quant aux réseaux sociaux, ce sont 75 % des personnes inscrites sur un réseau social qui s'y connectent quotidiennement. Et en moyenne, un internaute est inscrit à 3.5 réseaux sociaux. Autre chiffre à connaître, désormais ce sont près de 32 millions d'internautes qui achètent en ligne en France (78 % des internautes et une augmentation de 5 % en un an). Cela va de 90 % pour les CSP + à 74 % pour les plus de 50 ans.
 

Avec de tels chiffres et fréquences, inutile de dire que ce qui se passe sur Internet et les réseaux sociaux a un impact fort sur nos vies tant professionnelles que personnelles. Plus on fréquente la toile, plus on s'habitue à ce qu'elle propose, plus on a confiance. La phase d'intimidation voire de défiance est maintenant largement passée, auprès de la majorité des internautes. Concernant l'acte d'achat la confiance augmente puisqu'en 2010 le taux de confiance était de 62.2 % et il est passé au troisième trimestre 2012 à 66,5 %. Et cette confiance, pour les achats comme pour l'acquisition d'informations, vient notamment de la parole des personnes influentes comme celles des consommateurs. De plus en plus, les internautes se fient à l'avis des autres publié sur le net. Il est pour eux un point déclencheur important dans leur décision. Il est vrai qu'avec internet et les avis postés sur les forums ou sur les pages Facebook, dans les fils de discussions sur les réseaux sociaux professionnels, on assiste ainsi à un sondage géant, spontané. Dans la vraie vie, qui ne demande pas un avis à son entourage avant de prendre une décision, avant d'acheter un produit ? Qui ne demande pas un conseil ? Sur internet on assiste au même phénomène, même si on accorde du crédit à des personnes qu'on ne connait pas du tout et qu'on ne verra jamais. C'est assez tentant de se renseigner si facilement, il faut bien le dire.
 
l avis des internautes est primordial
Tout ceci est un phénomène largement grandissant, puisqu'on sait de plus que les grandes enseignes commerciales continuent de vendre dans leurs magasins, malgré Internet, à la différence près c'est que les acheteurs se sont souvent documentés au préalable sur Internet et savent très bien ce qu'ils veulent. La vitrine du web joue à plein son rôle d'espace de démonstration, de recueils d'avis, et ensuite les internautes retournent dans la vraie vie pour effectuer leurs achats. Ce qui n'empêche pas malgré tout, mais à côté, de voir grandir le nombre de personnes effectuant des achats sur des e-commerce, comme je l'ai dit plus haut.
 
Cela a plusieurs conséquences. La première c'est que toutes les entreprises ont intérêt à cultiver leur image sur le web, même si elles ne vendent pas en ligne. Les trop nombreuses TPE qui n'ont pas de site internet et ne fréquentent pas les réseaux sociaux passent à côté de quelque chose. Il est important de développer son image et donner confiance aux internautes pour espérer ensuite augmenter son business. Trop d'entreprises disent encore : je n'ai pas besoin de site internet, ça ne va rien me rapporter. C'est faux. A la vue des chiffres que j'ai énoncés ci-dessus, comment passer à côté d'un tel potentiel ?
 
La seconde conséquence est un cercle vicieux. Le nombre d'internautes et de personnes fréquentant les réseaux sociaux augmentant sans cesse, ainsi que leur fréquence d'utilisation de ces sites sans compter le temps passé (68 mn par semaine sur Facebook et 42 mn sur Twitter), les internautes vont pouvoir trouver de plus en plus d'avis pour répondre à leurs interrogations, vont pouvoir échanger de plus en plus avec les autres, et vont donc ainsi faire circuler encore plus un a priori négatif ou positif sur une marque, un produit, un service.
 
 
N'oublions pas d'ailleurs qu'en moyenne, 43 % des socionautes ont un réseau de contacts supérieur à 100 personnes. Donc la diffusion d'une info peut aller très vite, uniquement avec son cercle proche. Ce qui ramène au point de départ à savoir la quasi obligation pour une entreprise d'être présente sur le net, non seulement pour être vue, mais pour manager son image, être maître des propos qu'elle souhaite voir circuler, et être là au bon moment en cas d'éventuelle amorce de conflit ou début de crise afin de pouvoir y répondre vite. Cette stratégie de présence paie puisque 36 % des socionautes sont au moins fan d'une marque et 48 % le sont de plus de 5 marques (selon une enquête de la SNCD de 2012). Cela veut dire qu'un client content, ou tout simplement un internaute qui aime une marque mais qui n'est pas forcément client, démontre son intérêt pour cette marque sur la toile en la suivant. C'est un signe fort de confiance envers la marque. Dans ce cadre là, non seulement la marque travaille la fidélisation client, et on sait qu'un client fidèle coûte moins cher qu'un client à conquérir, mais en plus cette reconnaissance des clients est un signe fort vis à vis des autres internautes. On en revient à l'avis des internautes devenu un vrai phénomène. Comme image on pourrait prendre celle d'un restaurant vide et d'un restaurant à moitié plein, a priori vous opterez plus facilement pour celui qui a du monde plutôt que de vous risquer dans le vide. Si des internautes montrent leur intérêt pour une entreprise (par les J'aime de Facebook ou en "followant" sur Twitter par exemple), c'est plus tentant pour celui qui se pose la question.
 
En conclusion, la maturité d'internet et des réseaux sociaux séduit les internautes parce qu'ils sont sûrs de trouver ce qu'ils recherchent, en principe. Ce qu'ils vont y trouver pourra être tout à fait prépondérant dans leurs avis et leurs actes d'achats. Il ne faut donc pas minimiser l'importance de ce que dégagent les entreprises sur la toile, leur e-réputation donc, par l'intermédiaire de leurs propres outils (sites, blogs, réseaux sociaux) mais aussi par le véhicule que représentent les internautes eux-mêmes. Bilan, il vaut mieux être au milieu d'une conversation pour savoir ce qui se dit de vous et en tirer les conclusions adéquates.
 
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1 commentaires:

rédaction web a dit…

Les internautes sont en quelques sortes des clients, ou clients potentiels pour les entreprises. Ainsi, ces dernières doivent se soucier de leur présence et de leur image au niveau des blogs ou réseaux sociaux pour récolter les avis des internautes.

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